De nieuwe website van a.s.r. is de eerste volledig dialooggestuurde website van Nederland. Je typt een vraag in en er ontstaat een gesprek dat vergelijkbaar is met een Whatsapp-conversatie. Door de website op deze manier in te richten kan a.s.r. haar bestaande klanten beter en sneller online helpen.
Iris Lucassen, teammanager online marketing: “Veel websites overladen bezoekers met vele boodschappen te gelijk: Lees dit, koop dat, krijg korting op dit… Voornamelijk boodschappen gericht op het aantrekken van nieuwe klanten en waar de bezoeker in eerste instantie niet naar op zoek was. De Nederlandse verzekeringsmarkt is verzadigd en bovendien verkoopt a.s.r. niet direct aan klanten, maar via financieel adviseurs. Daarom namen wij het rigoureuze besluit om onze nieuwe website primair in te richten als serviceplatform voor onze bestaande klanten.”
Bij het ontwikkelen van de nieuwe site heeft a.s.r. samengewerkt met klanten en goed gekeken naar de vragen die zij stelden. Zowel online op de oude website als aan de telefoon. Dit toonde aan dat klanten heel doelgericht onze kanalen bezochten. Bezoekers op onze website komen niet om even lekker rond te kijken, ze komen met een gerichte zoekactie: oriënteren op een speciale dekking, een schade melden of om iets te wijzigen. Opvallend was bovendien dat bezoekers eigenlijk nauwelijks navigeerden via de boomstructuur. Ze gebruikten vaak direct de zoekmachine. Dit inzicht hebben we letterlijk uitvergroot; a.s.r. koos voor een volledig dialooggestuurde website. Met onze nieuwe website, waarbij we direct vragen waar bezoekers naar op zoek zijn, kunnen we hen nu veel sneller en gerichter naar hun doel navigeren. Verdwalen of niet vinden wat je zoekt is er niet meer bij.” Daarnaast wordt de website op deze manier ook steeds slimmer. We blijven analyseren waar klanten naar op zoek zijn en optimaliseren de online journeys continu.
Naast de vernieuwde navigatie is ook de tone of voice volledig op de schop gegaan. Complexe en soms afstandelijke verzekeringstaal is omgeschreven naar menselijke, persoonlijke informatie. Dit sluit aan bij de doelgroep die a.s.r. wil aanspreken.
Niet alleen communicatie tussen a.s.r. en haar klanten verbetert met de nieuwe site. Iris: “Wij geloven in de kracht van persoonlijk contact, met een adviseur. De nieuwe website richt het contact tussen adviseurs, klanten en a.s.r. daarom slimmer in. Klanten kunnen direct op de site worden gekoppeld aan de adviseurs waar a.s.r. mee werkt. In de nabije toekomst wordt het zelfs mogelijk om via de site van a.s.r. direct met je eigen adviseur in gesprek te gaan.
De doorontwikkelingsmogelijkheden van deze nieuwe website zijn groot. Het kan uitgroeien tot een echt serviceplatform waar we veel diensten digitaal aan kunnen bieden en koppelingen kunnen maken. We hebben hier al veel ideeën over. Eigenlijk begint het nu pas.