Ga naar de hoofdinhoud

Mensen  vinden pensioen vaak een ingewikkeld onderwerp. De inhoud is natuurlijk ook complex, maar het komt ook door hoe er over pensioen gecommuniceerd wordt. De nieuwe pensioenwet maakt het er niet eenvoudiger op. ’Duidelijke communicatie is altijd ons doel,’ zegt Folkert Pama, directeur Pensioenen bij a.s.r. ’ Met de hulp van Stichting Lezen en Schrijven willen we zorgen dat communicatie over pensioenen eenvoudiger wordt.

Overheidsinstellingen, banken en verzekeraars staan niet bepaald bekend om hun eenvoudige manier van communiceren. ‘Dat is niet alleen een vooroordeel, maar ook de realiteit,’ zegt Folkert. ’We praten vaak in vaktaal. Dat doen we vaak onbewust.

Als we het bijvoorbeeld over AOW – de Algemene Ouderdomswet – hebben, realiseren we ons niet dat een groot aantal mensen niet weet wat dat precies betekent. De uitdaging zit hem in de vertaalslag tussen degene die de boodschap opschrijft en de persoon die hem leest.’

Kloof overbruggen

Hanneke Propitius, directeur van Stichting Lezen en Schrijven, houdt zich dagelijks bezig met het overbruggen van de kloof tussen moeilijke en begrijpelijke taal. De stichting zet zich in voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven, rekenen en digitale communicatie. Schrik niet: in totaal gaat het om 2,5 miljoen mensen. ’De verwachting is dat dit aantal in de toekomst alleen maar zal toenemen,’ zegt Hanneke.

’In een wereld die steeds meer digitaal wordt, is het voor al deze mensen extra lastig om mee te doen,’ legt Hanneke uit. De stichting werkt aan oplossingen om laaggeletterdheid aan te pakken en helpt organisaties om communicatie te vereenvoudigen, zodat iedereen het kan begrijpen. 

Als er iets is waar a.s.r. eenvoudig en duidelijk over wil communiceren, is het de nieuwe pensioenwet. Folkert legt uit: ’We informeren op allerlei manieren over de Wet toekomst pensioenen en wat dit voor mensen betekent.’

Via een digitaal portaal kunnen mensen hun persoonlijke situatie bekijken. ‘Maar wat als ze onze informatie niet begrijpen en daardoor niet eens inloggen? Of ze komen wel in het portaal, maar snappen vervolgens niet wat er staat?’

Nu, niet later

’Mensen zouden moeten begrijpen hoe hun pensioen eruitziet en of het voldoende is. Als ze dat pas op hun 65ste ontdekken, is het te laat om nog iets te doen. Daarom willen – moeten – we nu iedereen bereiken en activeren om zich in hun pensioen te verdiepen.’

Met deze uitdaging klopte a.s.r. bij Stichting Lezen en Schrijven aan. Folkert: ’We merkten dat onze boodschap vaak niet duidelijk genoeg overkomt. Dat is altijd al vervelend, maar met de nieuwe pensioenwet wordt het nóg belangrijker.’

De pensioenregelingen van werkgevers zijn de afgelopen vijftien jaar flink veranderd. En met de nieuwe wet gaan ze dat wéér doen. ’Hoe kunnen we daar zo helder mogelijk over communiceren én ervoor zorgen dat iedereen begrijpt wat dat voor haar of hem persoonlijk betekent?’

Tips voor schrijvers

Het team van Hanneke helpt a.s.r. met de juiste woorden, zinnen en communicatievormen om hun boodschap voor iedereen helder over te brengen. De sleutel tot succes? ’Korte zinnen, eenvoudige woorden, geen afkortingen, en goed gebruik van witregels en duidelijke tussenkopjes. Als er afbeeldingen worden gebruikt, moeten deze aansluiten bij de inhoud van de tekst. Door op al dit soort zaken te letten, wordt een tekst veel beter leesbaar.’

Dit soort tips kregen de communicatieteams van de pensioenafdeling in verschillende trainingen en workshops. Hanneke vertelt hoe dat in z’n werk gaat. ‘Onze trainers nemen ervaringsdeskundigen mee. Dit zijn mensen die zelf laaggeletterd zijn of dat vroeger waren. Met de communicatiespecialisten van a.s.r. bekijken ze de bestaande communicatie. Kunnen deze mensen op de website of in de app vinden wat ze zoeken? Begrijpen ze de blogs in de nieuwsbrief? Hun feedback is ontzettend waardevol, en de communicatieteams van a.s.r. gaan er vervolgens heel concreet mee aan de slag.’

'Wat moet ik doen?'

Maar heldere, eenvoudige teksten alleen zijn niet genoeg. ‘Het moet vooral duidelijk zijn wat een lezer met de informatie moet doen,’ benadrukt Hanneke. ’Moet er iets doorgegeven worden? Moet er ergens ingelogd worden? En zo ja, hoe werkt dat precies? Als lezers niet begrijpen wat ze moeten doen, zijn ze bang om fouten te maken. En dan doen ze vaak helemaal niets.

Dat is een van onze belangrijkste adviezen aan organisaties: bied een hulplijn. Zorg voor een telefoonnummer of fysiek contactpunt waar mensen terecht kunnen met vragen. a.s.r. heeft deze hulplijnen goed ingericht. Mensen die pensioen opbouwen bij a.s.r. kunnen zowel fysiek bij een loket als via mail, telefoon en een chatfunctie hulp krijgen bij hun vragen. Dat versterkt de toegankelijkheid en klantgerichtheid.’

Helpende communicatie

‘We zijn er nog niet’, weet Folkert. ’Sommige communicatie is wettelijk bepaald, zoals het Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Dat betekent dat we de tekst zelf nauwelijks kunnen aanpassen. Wat we wél kunnen doen, is de manier waarop we het presenteren verbeteren. In het persoonlijke portaal leggen we uit wat de cijfers betekenen, bieden we handige tools aan en delen we verhalen van mensen over hun pensioen en de keuzes die zij hebben gemaakt. Door dit soort ‘helpende communicatie’ hopen we dat iedereen zijn weg vindt in het portal en precies weet hoe hun oudedagvoorziening eruitziet.’

Dat hoopt Hanneke ook. Ze is blij dat steeds meer bedrijven inzien dat ze eenvoudiger moeten communiceren. ’Het is goed om te zien hoe serieus a.s.r. hiermee omgaat en de verantwoordelijkheid neemt. Ze begrijpen dat dit écht nodig is.’

De uitspraak dat ‘alles digitaal makkelijker wordt’, verwijst Hanneke meestal naar het rijk der fabelen. ’Voor veel mensen wordt het alleen maar ingewikkelder. Ik hoop dat veel andere bedrijven het voorbeeld van a.s.r. volgen en hun communicatie voor iedereen begrijpelijk maken.’

Pensioen regelen voor je werknemers?

Door een pensioen aan te bieden, zorg je nu goed voor je werknemers en dat geeft rust. En later zorgt het ervoor dat je huidige werknemers behoudt én nieuw talent aantrekt. Zo draag je ook altijd bij aan een financieel fit Nederland. Wil jij ook een pensioen regelen voor je werknemers? Dat is makkelijker dan je denkt.

{ "dialog": { "homeItemId" : "42fdf1c1-a8f6-43d1-9dec-ce9c9b829900", "urlChat" : "/api/dialog/Chat/", "urlCM": "/api/dialog/Conversation/", "urlCMReporting": "", "tokenApiEndPoint": "/api/token/get", "feedbackDelay": 10000, "feedbackDelayExtended": 60000, "greeting": [ "\u003cspan style=\"background-color: #ffffff; color: #2a292e;\"\u003eGoedemiddag, welkom bij a.s.r.\u003c/span\u003e", "\u003cspan style=\"background-color: #ffffff; color: #2a292e;\"\u003eStel ons hieronder je vraag. We helpen je graag verder\u003c/span\u003e" ], "regEx": "^[A-Za-z0-9'`‘’\\xC0-\\xD6\\xD8-\\xF6\\xF8-\\xFF!@#$^&()_+/|€,\\.\\-\\s]{0,200}$", "readMore": "Lees meer", "initInputPlaceholder": "Typ je vraag in een paar woorden", "inputPlaceholder": "Typ een reactie of andere vraag", "buttonText": "versturen", "agentDisconnected": "Onze medewerker heeft de chat afgesloten.", "startChat": "Je chat nu met een a.s.r. medewerker", "subjectPrefix": "conversatiestarter", "chatGroupIsOpen": {"KS_HD_C_MIJNASR":false,"PEN_C_IDV2":true,"SCH_Pcl_C_AVP_ASRNL":false,"SCH_Pcl_C_REIS_ASRNL":false,"SCH_Pac_C_ASRNL":false,"SCH_Pdb_C_ASRNL":false,"SCH_Pcl_C_VERKEER_ASRNL":false,"SCH_Pcl_C_BRAND_ASRNL":true,"ARD_C_DB":false,"ARD_C_KLANTADVIES":false}, "occupiedMessage": "Oeps, al onze medewerkers zijn in gesprek. Een moment geduld alsjeblieft", "promptTitle": "Chat sluiten?", "promptText": "Weet je zeker dat je de chat wilt afsluiten?", "Yes": "Ja", "No": "Nee", "chatAvailable": "Chat met ons", "chatOccupied": "De chat is tijdelijk bezet", "chatOff": "De chat is nu gesloten", "subjects": [ { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/verzekering-afsluiten.svg", "title": "Product afsluiten", "chatMessage": "Product afsluiten", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/schade-melden.svg", "title": "Schade melden", "chatMessage": "Schade melden", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/gegevens-wijzigen.svg", "title": "Gegevens wijzigen", "chatMessage": "Gegevens wijzigen", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/fondsen-en-koersen-informatie.svg", "title": "Fondsen en koersen", "chatMessage": "Fondsen en koersen", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/contact.svg", "title": "Contact opnemen", "chatMessage": "Contact opnemen", "variantA": true, "variantB": true } ] } } { "dialogErrorModals": { "firstModal": { "message": "Er is helaas een storing. Onze chatbot loopt vast. Klik op vernieuwen om het nog een keer te proberen. Je gesprek blijft bewaard.", "primaryBtn": { "text": "Vernieuwen" } }, "secondModal": { "message": "Helaas, de storing is er niet mee verholpen. Probeer het later op de dag nog een keer of vul het contactformulier in.", "primaryBtn": { "text": "Naar contactformulier", "href": "/contact" }, "secondaryBtn": { "text": "Melding sluiten" } } } }