Focus op herstel bij schade, niet op geld
Als ondernemer kijk je altijd naar de toekomst; waar staat het bedrijf over vijf jaar? Welke trends spelen dan een rol en wat vraagt de markt daarmee van ons. Uiteraard behaal je dit met een juiste bedrijfsvoering, maar luisteren naar de klant is minstens zo belangrijk. Vooral nu, want hoe zorg je ervoor dat de klant geholpen wordt en niet alleen maar schadeloos gesteld wordt?
Laten we eerst eens stil staan bij de ontwikkelingen in onze markt. Je ziet dat de klanten – de gedupeerden – sneller geholpen willen worden. Met de nodige flexibiliteit voor wat betreft het uitvoeren van de werkzaamheden, maar ook dat zij continue geïnformeerd blijven over het herstelproces. Daarnaast zie je, en dat merk je zelf ook, dat iedereen het druk heeft. Minder tijd om zelf werkzaamheden op te pakken. Als we iets kunnen uitbesteden dan doen we dat ook. Bij een schade wordt de consument geconfronteerd met een wereld die zij niet kennen. De ontreddering is soms in de ogen te zien en men weet vaak niet waar ze moeten beginnen. Als wij werk uit handen kunnen nemen, dan heb je oog voor jouw klant en help je ze.
In Nederland hebben wij een relatief lage herstelgraad, oftewel er wordt bij schade naar verhouding vaak een oplossing gezocht in het cash uitbetalen van schades ten opzichte van het laten herstellen. In mijn ogen is dit geen goede ontwikkeling. Aangetoond is namelijk dat klanten meer tevreden zijn wanneer het gehele proces wordt opgepakt en afgehandeld. Bij het uitbetalen van een geldbedrag moeten zij het herstel en de verschillende betrokken partijen zelf organiseren.
Wel moet je als ondernemer nadenken hoe in de toekomst het werkproces duurzamer gemaakt kan worden. Uiteraard ga je milieuvriendelijker werken, maar kijk je ook naar de inzet van je materiaal en middelen? Kan dit efficiënter, zodat het werk minder belastend is voor je medewerker? Dolmans is continu aan het zoeken naar de invulling hiervan. Ik ben van mening dat onze medewerkers het kostbaarste zijn dat Dolmans bezit. Daar zijn we zuinig op: zij zetten zich dagelijks in om de gedupeerden te helpen. Dat menselijke aspect kan niet gedigitaliseerd worden en dat moeten we ook niet willen.
Zoals op elke vraag kunnen meerdere antwoorden juist zijn. Voor mij geldt: ‘Waarom geld uitkeren als je de gedupeerde gelukkiger maakt met herstel?’ Wellicht dat je een ander idee hebt hoe de tevredenheid van de gedupeerden te vergroten. Die mening hoor ik graag, want zo kunnen wij in gesprek gaan en het gewenste antwoord formuleren, zowel voor de reconditioneerder, als voor de verzekeraar of expert. Het uiteindelijke doel blijft toch: onze gezamenlijke klant gelukkig maken, op welke manier dan ook.