Home Blogs van a.s.r. "Geluk herstellen, dat is wat wij doen."

"Geluk herstellen, dat is wat wij doen."

11 april 2019

Dolmans Calamiteiten Diensten komt in actie na brand- of stormschade, wateroverlast, een explosie of een inbraak. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Algemeen directeur Rob Meershoek legt uit hoe het proces werkt, en wat duurzaamheid betekent voor zijn bedrijf.

Eerst het proces. Hoe ziet dat eruit in de beleving van de klant? Laten we zeggen: na een keukenbrand op vrijdagavond?

Rob Meershoek (RM): "In eerste instantie komt de brandweer. Zij blussen de brand en ze maken de situatie veilig. Zodra hun werk gedaan is, schakelen ze de Stichting Salvage in. Namens de gezamenlijke verzekeraars regelt die de eerste hulp en opvang na brand-, storm- en waterschade. De Stichting belt ons, of een branchegenoot. Dolmans staat altijd binnen een uur op de stoep. Onze opdracht luidt: de vaak chaotische situatie na een brand zo veel mogelijk stabiliseren en vervolgschade beperken. Zorgen dat de situatie niet verergert of dat waardevolle spullen verloren gaan. De volgende ochtend bel je dan met je verzekeraar. Wanneer die ons dan inschakelt, gaan wij direct aan de slag met de reiniging en het herstel. Daarbij is het goed om te bedenken, dat u, de gedupeerde, onze opdrachtgever bent. De verzekeraar geeft groen licht voor de kosten, maar wij komen vaak als enige bij je thuis namens de verzekeraar."

Wie overziet de herstelwerkzaamheden?

RM: "Het voordeel van Dolmans is dat het herstel van de schade bij één partij ligt. Wij kunnen het hele herstelproces regisseren, van A tot Z en met alle partijen. De meeste competenties hebben we in eigen huis. Slopen, puin afvoeren, reinigen, stuken, nieuw laminaat aanbrengen - zulke dingen kunnen we allemaal zelf. Daarbij hoeven we dus op niemand te wachten. Voor groter bouwkundig werk schakelen wij de aannemer of de dakdekker in."

Waar komt de technologie vandaan?

RM: "Vaak passen we oplossingen toe die we zelf hebben ontwikkeld. Neem bijvoorbeeld het verwijderen van roet. Roet is niet alleen vies, maar het zorgt ook voor die nare brandlucht die mensen steeds weer herinnert aan de vlammen. Wij halen al het roet uit je huis, tot de allerkleinste deeltjes. Onze methode om roet van plafonds te verwijderen, hebben we zelf uitgevonden met onze plafondreiniger. Die methode werkt zonder chemicaliën, zonder onze mensen onnodig te belasten én zonder wateroverlast. Een duurzame oplossing dus."

Voor die methode heeft u in 2018 zelfs een prijs gekregen: de Rob Insinger Duurzaamheid Award. Wat betekent duurzaamheid voor uw bedrijfsvoering?

RM: "Duurzaamheid zit in de vezels van onze organisatie. In 't kort komt het erop neer dat je op een goede en verantwoorde manier omgaat met je mensen, met je klanten, met de grondstoffen en met het afval. Daar hebben we al onze werkprocessen op ingericht en we blijven steeds leren en vernieuwen. De echte innovatie zit eigenlijk al in de basis van wat wij doen: reconditioneren. Wat dat concreet betekent? Wat je schoonmaakt of herstelt, hoef je niet opnieuw te kopen. We gebruiken zo weinig mogelijk chemicaliën. We belasten het milieu zo min mogelijk. En 97% van ons afval wordt gerecycled."

Hoe vertaalt duurzaamheid zich in de menselijke kant van uw zaak?

RM: "Natuurlijk gaan we ook duurzaam om met mensen. Intermenselijk contact is een essentieel onderdeel van ons werk. Samen met de schade-expert ondersteunen wij gedupeerden in de chaos na een brand, instorting of andere schade. Bieden een luisterend oor als ze in shock zijn. En kijken samen wat het beste past in de situatie. De kern van onze business is: geluk herstellen. Om dat goed te kunnen doen, ook in moeilijke situaties, moet je stevig in je schoenen staan. Dat houdt ook in: prettig omgaan met jezelf en met de mensen om je heen. Wij geloven in elkaar en in de kracht van goed samenwerken. We hebben zorg voor de vitaliteit van onze mensen, die vaak tientallen jaren bij ons werken. Terwijl het werk niet alleen fysiek, maar ook mentaal behoorlijk zwaar kan zijn. Ook vinden wij diversiteit belangrijk, want we staan midden in de samenleving. Wij zijn ervan overtuigd, dat verschillen onze organisatie sterker maken en dat iedereen een eerlijke kans verdient."

Hoe ziet u de relatie met de verzekeraar?

RM: "De gedupeerde is onze klant, maar de verzekeraar schakelt ons in. De verzekeraar heeft als voornaamste belang: zorgen dat zijn klant supertevreden is over de afwikkeling en over het eindresultaat. En wij moeten dat waarmaken, want wij zijn het visitekaartje van de maatschappij. Dus ook in de relatie met de verzekeraar streven wij naar duurzaamheid. Duurzaam werken aan een duurzame relatie; dat doen we al 30 jaar en dat blijven we doen."

Wat vindt u nou zo bijzonder aan dit werk?

RM: "Natuurlijk herstellen we de schade zo snel en zo goed mogelijk. Maar de impact die je hebt op de mensen die het treft, dat maakt dit werk bijzonder. Een brand of andere calamiteit veroorzaakt een schokgolf die mensen uit balans brengt. Zij hebben ruimte nodig om hun verhaal te vertellen en om aan te geven wat hen het meeste raakt. Ik werk elke maand een dag op locatie mee met één van onze teams. Dan maak je mee hoe iemand nauwelijks maalt om de uitgebrande keuken, maar tranen in z'n ogen krijgt als onze restaurateur dat ene schilderij toch nog netjes schoon heeft gekregen. Dat maakt dit werk zo enorm dankbaar. Die opluchting dat het toch allemaal weer goed komt. Daar worden wij dan wel een beetje trots van, ja."

Verzekeren
Fleur Gorissen-de Paauw

Meer verhalen over Verzekeren