Klanttevredenheidsonderzoek a.s.r. Pensioenen

Bij a.s.r. Pensioenen werken wij er elke dag aan om je nog beter van dienst te zijn. Klanttevredenheidsonderzoeken helpen ons daarbij. Wij zijn blij om te zien dat er klanten zijn die de tijd nemen om hier aan deel te nemen. Uit deze onderzoeken blijkt dat we vorderingen maken maar dat er ook nog ruimte voor verbetering is.

De volgende verbeteringen zijn geïnitieerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen:

Excellent Klantcontact

Al onze medewerkers met klantcontact coachen we op Excellent Klantcontact. Daarbij staat de vraag van de klant centraal. Om continu te verbeteren vragen wij na telefonisch contact met ons hoe klanten dat ervaren. Dit geeft een beeld hoe klanten ons waarderen. Wij verbeteren op basis van deze feedback van klanten continu.

Begrijpelijke communicatie

We letten erop dat de communicatie naar klanten concreet en duidelijk is. Zo herschrijven we veel teksten. Wanneer wij door feedback, vragen of klachten merken dat er toch nog onduidelijkheid is over bijvoorbeeld brieven die we aan klanten sturen, passen we dit zo spoedig mogelijk aan.

Optimalisatie klantreizen

Samen met klanten brengen we de ‘klantreizen’ rondom pensioeningangen en waarde-overdracht bij pensioenen in kaart. Daardoor krijgen we veel meer inzicht in de ervaringen van klanten. En weten we bij welke stappen in de dienstverlening verbeteringen mogelijk zijn en waar kansen liggen om een optimale klantbeleving te realiseren.

Nieuwe kennisbank

We hebben een nieuwe kennisbank opgezet bij Pensioenen, een online database met informatie in vraag-antwoordvorm voor klanten en medewerkers. Dankzij deze kennisbank krijgen klanten op onze website snel antwoord via veel gestelde vragen. Medewerkers zijn klanten nog beter van dienst, omdat in de kennisbank alle kennis gecentraliseerd is en we daardoor meer eenduidige antwoorden geven aan de telefoon.

Bij a.s.r. doen we meerdere klantonderzoeken om te horen wat klanten van ons vinden. Bijvoorbeeld door na telefonisch contact met ons te vragen hoe klanten dat ervaren. Dit biedt medewerkers de kans om zich te ontwikkelen. Daarnaast neemt a.s.r. Pensioenen deel aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Dit geeft een extra beeld hoe klanten ons waarderen. Onze totaalscore in dit onderzoek is een 6,4. Bekijk het klanttevredenheidsonderzoek. Bovenstaande verbeterinitiatieven sluiten aan bij de resultaten van de klantonderzoeken.

{ "dialog": { "homeItemId" : "42fdf1c1-a8f6-43d1-9dec-ce9c9b829900", "urlChat" : "/api/dialog/Chat/", "urlCM": "/api/dialog/Conversation/", "urlCMReporting": "", "tokenApiEndPoint": "/api/token/get", "feedbackDelay": 2000, "feedbackDelayExtended": 60000, "greeting": [ "\u003cspan style=\"background-color: #ffffff; color: #2a292e;\"\u003eGoedemorgen, welkom bij a.s.r.\u003c/span\u003e", "\u003cspan style=\"background-color: #ffffff; color: #2a292e;\"\u003eStel ons hieronder je vraag. We helpen je graag verder\u003c/span\u003e" ], "regEx": "^[A-Za-z0-9'`‘’\\xC0-\\xD6\\xD8-\\xF6\\xF8-\\xFF!@#$^&()_+/|€,\\.\\-\\s]{0,200}$", "readMore": "Lees meer", "initInputPlaceholder": "Typ je vraag in een paar woorden", "inputPlaceholder": "Typ een reactie of andere vraag", "buttonText": "versturen", "agentDisconnected": "Onze medewerker heeft de chat afgesloten.", "startChat": "Je chat nu met een a.s.r. medewerker", "subjectPrefix": "conversatiestarter", "chatGroupIsOpen": {"KS_HD_C_MIJNASR":true,"PEN_C_IDV2":true,"SCH_Pcl_C_AVP_ASRNL":true,"SCH_Pcl_C_REIS_ASRNL":true,"SCH_Pac_C_ASRNL":true,"SCH_Pdb_C_ASRNL":true,"SCH_Pcl_C_VERKEER_ASRNL":true,"SCH_Pcl_C_BRAND_ASRNL":true,"ARD_C_DB":true,"ARD_C_KLANTADVIES":true}, "occupiedMessage": "Oeps, al onze medewerkers zijn in gesprek. Een moment geduld alsjeblieft", "promptTitle": "Chat sluiten?", "promptText": "Weet je zeker dat je de chat wilt afsluiten?", "Yes": "Ja", "No": "Nee", "chatAvailable": "Chat met ons", "chatOccupied": "De chat is tijdelijk bezet", "chatOff": "De chat is nu gesloten", "subjects": [ { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/verzekering-afsluiten.svg", "title": "Product afsluiten", "chatMessage": "Product afsluiten", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/schade-melden.svg", "title": "Schade melden", "chatMessage": "Schade melden", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/gegevens-wijzigen.svg", "title": "Gegevens wijzigen", "chatMessage": "Gegevens wijzigen", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/fondsen-en-koersen-informatie.svg", "title": "Fondsen en koersen", "chatMessage": "Fondsen en koersen", "variantA": true, "variantB": true } , { "iconSrc" : "/-/media/images/asr/asrnl/homepage/toptaak-iconen/contact.svg", "title": "Contact opnemen", "chatMessage": "Contact opnemen", "variantA": true, "variantB": true } ] } } { "dialogErrorModals": { "firstModal": { "message": "Er is helaas een storing. Onze chatbot loopt vast. Klik op vernieuwen om het nog een keer te proberen. Je gesprek blijft bewaard.", "primaryBtn": { "text": "Vernieuwen" } }, "secondModal": { "message": "Helaas, de storing is er niet mee verholpen. Probeer het later op de dag nog een keer of vul het contactformulier in.", "primaryBtn": { "text": "Naar contactformulier", "href": "/contact" }, "secondaryBtn": { "text": "Melding sluiten" } } } }