Klanttevredenheidsonderzoek a.s.r. Pensioenen
Bij a.s.r. Pensioenen werken wij er elke dag aan om je nog beter van dienst te zijn. Klanttevredenheidsonderzoeken helpen ons daarbij. Wij zijn blij om te zien dat er klanten zijn die de tijd nemen om hier aan deel te nemen. Uit deze onderzoeken blijkt dat we vorderingen maken maar dat er ook nog ruimte voor verbetering is.
De volgende verbeteringen zijn geïnitieerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen:
Al onze medewerkers met klantcontact coachen we op Excellent Klantcontact. Daarbij staat de vraag van de klant centraal. Om continu te verbeteren vragen wij na telefonisch contact met ons hoe klanten dat ervaren. Dit geeft een beeld hoe klanten ons waarderen. Wij verbeteren op basis van deze feedback van klanten continu.
We letten erop dat de communicatie naar klanten concreet en duidelijk is. Zo herschrijven we veel teksten. Wanneer wij door feedback, vragen of klachten merken dat er toch nog onduidelijkheid is over bijvoorbeeld brieven die we aan klanten sturen, passen we dit zo spoedig mogelijk aan.
Samen met klanten brengen we de ‘klantreizen’ rondom pensioeningangen en waarde-overdracht bij pensioenen in kaart. Daardoor krijgen we veel meer inzicht in de ervaringen van klanten. En weten we bij welke stappen in de dienstverlening verbeteringen mogelijk zijn en waar kansen liggen om een optimale klantbeleving te realiseren.
We hebben een nieuwe kennisbank opgezet bij Pensioenen, een online database met informatie in vraag-antwoordvorm voor klanten en medewerkers. Dankzij deze kennisbank krijgen klanten op onze website snel antwoord via veel gestelde vragen. Medewerkers zijn klanten nog beter van dienst, omdat in de kennisbank alle kennis gecentraliseerd is en we daardoor meer eenduidige antwoorden geven aan de telefoon.
Bij a.s.r. doen we meerdere klantonderzoeken om te horen wat klanten van ons vinden. Bijvoorbeeld door na telefonisch contact met ons te vragen hoe klanten dat ervaren. Dit biedt medewerkers de kans om zich te ontwikkelen. Daarnaast neemt a.s.r. Pensioenen deel aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Dit geeft een extra beeld hoe klanten ons waarderen. Onze totaalscore in dit onderzoek is een 6,4. Bekijk het klanttevredenheidsonderzoek. Bovenstaande verbeterinitiatieven sluiten aan bij de resultaten van de klantonderzoeken.