Gewoon doorwerken (maar dan net even anders)
Zoals zoveel bedrijven werken we ook bij a.s.r. zoveel mogelijk vanuit huis. Dat geldt ook voor onze collega’s die normaal bij klanten langsgaan, bijvoorbeeld de schade-experts of de preventiespecialisten. Zij werken gewoon door, maar dan op een andere manier. Graag geven wij je een kijkje in hun nieuwe manier van werken.
Wij hebben een eigen team van preventiespecialisten. Normaal voeren zij inspecties uit bij klanten en geven ze adviezen om schade te voorkomen. Momenteel werken zij vanuit huis en voeren ze inspecties op afstand uit. Hierover maken wij dan duidelijke afspraken met zowel de klant als de verzekeringsadviseur.
Gerard Gerrits, preventiespecialist: ‘Toen bleek dat we niet meer fysiek op bezoek konden bij onze klanten, bedachten we een manier om virtueel op bezoek te gaan. We doen dat in samenwerking met de adviseur. Een virtueel bezoek bereiden we goed voor, om het gesprek zo vlot mogelijk te laten verlopen. We bellen eerst ‘gewoon’, en daarna gaan we videobellen om zo ‘samen rond te lopen’ over het bedrijf. Dan bespreken we de preventiemaatregelen. Op deze manier kunnen we gewoon doorwerken. Ook krijgen we positieve reacties van collega’s, adviseurs en klanten.’
Is het niet mogelijk om inspecties op afstand uit te voeren? Dan heeft onze acceptatie-afdeling de mogelijkheid om verzekeringsaanvragen te accepteren onder voorbehoud van inspectie. Deze moet dan later nog wel gebeuren.
Onze eigen expertisedienst werkt zoveel mogelijk vanuit huis. Zij benaderen de klanten (waar ze onder normale omstandigheden een afspraak op locatie mee maken) nu telefonisch. De schade-experts beoordelen de schade door vragen te stellen aan de klant. Tijdens het bellen kan de expert meekijken op video, zodat hij de schade kan zien en foto’s kan maken.
We zien dat 85-90% van het werk op deze manier gedaan kan worden. Als een bezoek noodzakelijk is, komt er in overleg gewoon een schade-expert langs. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij een grote brandschade of bij het beoordelen van een schade aan een auto, caravan of camper. Uiteraard doen ze dit volgens de richtlijnen van het RIVM. Als een expert zelf symptomen heeft van verkoudheid of ziekte zal hij of zij niet naar buiten gaan.
Paul Westerik, schade-expert: ‘Bij omvangrijke schades ontkomen we er niet aan om de locatie te bezoeken. Zo bezocht ik afgelopen week enkele klanten die geconfronteerd waren met een fikse brand. Dan kun je niet wachten, maar moeten we zo snel mogelijk helpen. We houden ons dan aan de regels van het RIVM, zo schudden we geen handen en gaan we elkaar zoveel mogelijk uit de weg. Ook houden we gesprekken kort. Het nadeel is dat we minder tijd hebben om het slachtoffer te spreken, gelukkig kunnen we dit goed maken door digitaal te communiceren als we verder werken vanuit huis.’
Onze schaderegelaars bezoeken momenteel geen slachtoffers of belangenbehartigers. De schaderegelaar heeft als dat mogelijk is telefonisch contact met het slachtoffer of belangenbehartiger om de schade te bespreken. Samen met de behandelaar kijken ze hoe ze het slachtoffer het beste kunnen helpen. Als het nodig is leggen ze later alsnog een bezoek af. Waar nodig en passend betalen wij ook in de huidige situatie voorschotten aan slachtoffers.
Onze schadebehandelaren en onze schade-experts werken samen met ons (duurzaam) herstelnetwerk. Dit zijn bijvoorbeeld bouwbedrijven, reconditioneringsbedrijven en glaszetters die de schade komen herstellen. Zij werken zoveel mogelijk door. Ze bekijken per bezoek of ze hun werk wel of niet kunnen doen: zo is werk dat buiten moet gebeuren makkelijker dan werk in een huis waar iedereen vlak bij de hersteller in de buurt is. Als een klant klachten heeft, kan de afspraak helaas niet doorgaan. Uiteraard gaan ze zelf ook niet op pad als ze klachten hebben.
Wij zijn trots op onze collega’s die zich ook nu inzetten om onze klanten zo snel en zo goed mogelijk te helpen. Gelukkig kunnen zij digitaal een groot deel van hun werk blijven doen, en zijn zij flexibel in het zoeken van creatieve oplossingen om contact te houden met de klant. Ook zijn wij blij op ons goede contact en de fijne samenwerking die we hebben met de onafhankelijke adviseur. Als klant kun je altijd bij je adviseur terecht voor meer informatie over je verzekeringen.
