Tips voor klantgerichtheid: zo help je je klanten in coronatijd

Omdat de meesten van ons nu nog zoveel mogelijk thuis werken, is het lastiger om met klanten in contact te blijven. Ook a.s.r. merkt dat. Folkert Pama (directeur sales en klantbediening a.s.r. pensioenen) mist de fysieke kennissessies met klanten. “We proberen online alles te doen zoals we gewend zijn, maar elkaar face-to-face zien is toch fijner. Om klanten vooruit te helpen in deze bijzondere tijd, organiseren we deze online live inspiratiesessies. We hebben gekeken naar waar onze klanten nu behoefte aan hebben en zijn daarmee aan de slag gegaan.”

Voor Miele is klantgerichtheid altijd het uitgangspunt geweest. “Wij bestaan bij de gratie van onze klanten, dus het allerbelangrijkste is goed luisteren. Daar stoppen we graag tijd en energie in.” Klachten van klanten – consumenten en distributiepartners – worden dan ook altijd heel serieus genomen. Als distributiepartners klachten hebben, belt Stefan in 25% van de gevallen zelf na zodra de problemen zijn verholpen. Daarnaast zijn een strak georganiseerde klantendesk en technici die goed kunnen luisteren, heel belangrijk. “Onze technici zijn onze touchpoints. Zij krijgen zowel complimenten als ongefilterde feedback.”

Jos Burgers, auteur van diverse managementbestsellers over klantgerichtheid, bevestigt hoe belangrijk luisteren naar klanten is. Voor hem is dat vooral een kwestie van je verplaatsen in hun positie. “Juist nu. Vraag hoe je hen kunt helpen met je kennis en netwerk en ga vooral niet je producten aanprijzen. Waarschijnlijk komen die producten dan uiteindelijk ook wel ter sprake.” Jos vraagt zich af waarom er voor sommige ondernemingen blijkbaar eerst een crisis nodig is om klantgerichter te worden. “Ik zie nu boekhandelaren die bestellingen aan huis komen afleveren, terwijl online boekenwinkels dat al jaren doen. Moeilijk? Waarom zijn er wel pizzakoeriers en geen boekenkoeriers?”

Er volgen een aantal do’s en don’ts op het gebied van klantgerichtheid (klanten helpen) en klantvriendelijkheid (vriendelijk blijven). Jos hanteert daarvoor een ABC. De A is van aandacht. Jos: “Bel klanten altijd na als ze een klacht hebben ingediend. Als de ‘grote baas’ belt, is dat een teken dat klanten serieus worden genomen. De B staat voor begrip, dat dan wel oprecht moet zijn. “Dat kun je thuis misschien oefenen.” Hetzelfde geldt voor de C van complimenten. Trap niet in de ‘sukkelval’. “Het is soms verleidelijk om een reactie te geven waar je het woord ‘sukkel’ achter zou kunnen plakken. Doe dat niet. Zeg: ‘Goed dat je dit aankaart’ in plaats van direct in de tegenaanval te gaan of te denken in problemen in plaats van oplossingen.” 

De online inspiratiesessie wordt afgesloten met vragen uit het online publiek. Hoe vertel je bijvoorbeeld wat je voor klanten kunt betekenen? Folkert: “Doe dat niet zelf, maar vraag of tevreden klanten dat willen doen. Dat maakt je verhaal geloofwaardig.” Ook voor Miele zijn zulke ‘ambassadeurs’ belangrijk, want consumenten lezen reviews op internet als ze op zoek zijn naar een nieuwe wasmachine of vriezer.

Andere vraag: hoe blijf je succesvol in een crisis? Jos: “Vraag je af wat je klanten willen: de laagste prijs of de hoogste kwaliteit? Heb het lef om scherpe keuzes te maken, want in het middensegment gaan de klappen vallen.” Stefan sluit af: “Het consumentenvertrouwen is nu laag, maar uit het verleden weten we dat sterke merken het altijd goed doen. Zorg dus dat je je klanten nog beter helpt en wees communicatief sterk."